‘求實(shí) 服務(wù) 優(yōu)質(zhì) 高效’是我公司的企業(yè)精神，體現(xiàn)了公司使命與價(jià)值追求的統(tǒng)一，更體現(xiàn)了供水企業(yè)的責(zé)任?？v觀以往，公司以‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’為核心的活動曾開展多次，也取得一定成效，涌現(xiàn)出了‘鷹城徐虎’等先進(jìn)人物典型。但長期以來，‘獨(dú)家經(jīng)營’的陳舊觀念還存在于部分人頭腦中，認(rèn)為公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是“搞形式”、“瞎折騰”、“沒事找事”。就會在服務(wù)的形式、方法、手段上‘粗枝大葉’，自然就忽略細(xì)節(jié)問題。為此，講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在服務(wù)制度主線以外向被服務(wù)對象期望度和滿意度延伸的服務(wù)行為，服務(wù)是核心，優(yōu)質(zhì)是外延。對外服務(wù)時(shí)，只有將服務(wù)融于工作的細(xì)節(jié)當(dāng)中并持之以恒，才能更好的貼近用戶，提高其滿意度，達(dá)到公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。
對外服務(wù)問題的主要表現(xiàn)
近年來，公司一直注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，在完善服務(wù)制度的同時(shí)擠出資金加大對硬件設(shè)施的投入，如增設(shè)LED宣傳屏、優(yōu)化辦公環(huán)境、改造服務(wù)、收費(fèi)大廳，添置觸摸顯示屏、公開報(bào)裝程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。但隨著經(jīng)濟(jì)社會居民物質(zhì)生活的改善和其他行業(yè)服務(wù)水平的提升，用戶對供水服務(wù)精細(xì)化有了更高的要求，對服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量滿意度期望值不斷增加。為此，僅在硬件設(shè)施上下功夫，而細(xì)化服務(wù)的軟件跟進(jìn)遲緩，缺乏對服務(wù)深刻內(nèi)涵、涉及面廣泛及其核心和外延的深刻認(rèn)識，對外服務(wù)就會缺少主動性、前瞻性、周密性，出現(xiàn)服務(wù)粗放、精細(xì)度不夠、不能得到用戶認(rèn)可現(xiàn)象。加之現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)等媒介平臺普及和傳媒渠道的增多，用戶對供水服務(wù)訴求和意見諸如：抄收的水價(jià)、水量疑問、水壓低、報(bào)裝繁瑣時(shí)間長、服務(wù)生冷硬等不絕于‘網(wǎng)’，不絕于“報(bào)”。這雖屬個別，但對公司的社會形象產(chǎn)生不利影響。
產(chǎn)生問題原因淺析
1、缺乏職業(yè)責(zé)任，未形成良好職業(yè)習(xí)慣。公司有相當(dāng)數(shù)量崗位人員直接接觸用戶，一些營銷、工程服務(wù)人員往往把自己從事的工作看做是簡單的工種而已，只是抄表工、維修工、調(diào)度工、化驗(yàn)工等，很多時(shí)候工作還需突擊進(jìn)行，認(rèn)為室外工作已經(jīng)很辛苦，哪有功夫再去發(fā)現(xiàn)問題、解答問題、細(xì)化服務(wù)呢？況且一些問題不是自己或本部門能解決的，“事不關(guān)己”“何必自找麻煩”，缺乏發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、反映問題的良好職業(yè)習(xí)慣，導(dǎo)致服務(wù)不盡人意。
2、對供水形勢認(rèn)識模糊、對市場競爭的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足。對我市多家供水并存、我公司60%的市場占有率現(xiàn)狀缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識，職工受舊的觀念影響較深，形成固有思維?！榜R達(dá)轉(zhuǎn)，水管流，工資發(fā)放不用愁”的薪酬體制優(yōu)越感猶在，也未受到“優(yōu)勝劣汰”的沖擊和考驗(yàn)，咋樣輕松就咋辦，這些原因都導(dǎo)致了對外服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)不高的存在。
3、培訓(xùn)引導(dǎo)不平衡。一直以來，公司技能技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)比武形成制度化、經(jīng)?；６毠さ乃刭|(zhì)化教育相對薄弱，‘一頭沉’狀況造成了部分職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識不夠，片面地認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是走形式，是‘一陣風(fēng)’ 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識存在局限性。推推就動動，磨磨就轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一些服務(wù)制度尚不能完全落實(shí)，更談不上服務(wù)細(xì)節(jié)了。
改進(jìn)對外服務(wù)淺見
一是優(yōu)化職業(yè)結(jié)構(gòu)，建立一支職業(yè)化隊(duì)伍。針對目前服務(wù)人員力量薄弱、人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)工作較為單一等情況，建議充實(shí)骨干，加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)明晰，拓寬服務(wù)面，強(qiáng)化職業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。將抄收、工程維護(hù)等‘涉外’崗位人員統(tǒng)一編出服務(wù)號碼，全部向‘用戶服務(wù)代表’角色逐步轉(zhuǎn)變?！脩舴?wù)代表’不止是要求其專業(yè)技術(shù)熟練而且應(yīng)知應(yīng)會面廣，還要有一定的反應(yīng)能力和溝通交流技能，既有不同的工種職責(zé)，又有共同的服務(wù)責(zé)任?？焖偬嵘渎殬I(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)，使服務(wù)精細(xì)化成為職業(yè)習(xí)慣。
二是強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)化培訓(xùn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入培訓(xùn)計(jì)劃，使職工深入了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展過程中所起的重要作用，從而關(guān)注在對客戶服務(wù)過程的一些細(xì)節(jié)和技巧問題。比如：首問負(fù)責(zé)制，對外服務(wù)崗位人員在面對用戶供水方面的疑問、咨詢時(shí)，就要第一時(shí)間合理作答、解釋或說明。對自己不清楚的事宜留下用戶聯(lián)系方式，另行跟進(jìn)反饋。即使因客觀因素一時(shí)沒有解決問題，在跟進(jìn)反饋解釋后也會讓用戶感覺‘自來水公司把我的問題當(dāng)回事兒了’親近感。力避出現(xiàn)‘不清楚’、‘不知道’、‘不歸我管’詞語讓用戶覺得被‘踢’，產(chǎn)生怨氣。這就需要在素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)對掌握服務(wù)技能提出了更高的要求，不但要將城市地形、用戶分布、管網(wǎng)布局、壓力狀況、業(yè)務(wù)程序、辦事流程等全方位情況列入應(yīng)知內(nèi)容。同時(shí)職工個人還要了解掌握分管區(qū)域的局部狀況做到心中有數(shù)，知己知彼，有的放矢。從而在服務(wù)的過程中才會注意細(xì)節(jié)上的一些問題。
三是建立健全公司對外服務(wù)質(zhì)量分析、檢查改進(jìn)、責(zé)任考核等緊密銜接的內(nèi)部鏈條式服務(wù)體系，解決用戶反饋的問題時(shí)產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)。一方面服務(wù)指導(dǎo)，另一方面給予服務(wù)“后勤”支持，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，避免各自為戰(zhàn)，互不支援、“掉鏈子”的脫節(jié)情況發(fā)生。使所有“用戶服務(wù)代表”服務(wù)有支撐，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為有源之水、有本之木。
四是獎優(yōu)罰劣、獎懲分明。設(shè)置務(wù)實(shí)、易行、便于操作、力避‘大而空’的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按比例評選不同級別的星級‘用戶服務(wù)代表’，上浮其相應(yīng)崗位工資，定期考核，用戶評議，動態(tài)管理。對損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為或客戶投訴的人員服務(wù)問題，一經(jīng)查實(shí)及時(shí)處置，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為向精細(xì)化發(fā)展。
‘名牌在于邊邊角角，積累在于點(diǎn)點(diǎn)滴滴’！只要我們善于研究和探討，發(fā)現(xiàn)問題，采取有效方法解決問題，公司才能長盛不衰，立于不敗之地。
組織宣傳部部長 張玉良
